本文来历|蛋解创业
疫情期间，咱们能不出门就不出门，但对河南新村夫来说，即便全副武装也要 去胖东来。
由于在1月27日，胖东来超市宣告，疫情期间 一切的蔬菜按进价出售， 肯定不加一分赢利。
后来，胖东来在第一时刻为疫情捐款5000万，与它同批捐助的满是阿里、腾讯、百度等巨子。
如此壕举，只能阐明胖东来真的很能挣钱。可是这家超市连河南都没有走出，凭什么有阿里腾讯的大手笔呢？它有哪些优异的运营理念呢？
反常级服务
购物车有7款、冷冻食物旁放手套
提到服务，咱们肯定会先想到“海底捞”，那里的服务简直是反常级的。
然而在胖东来却流传着两个“海底捞”的风闻：
有一位顾客问胖东来商场里的保安，哪里能够买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台，这位顾客感动的欠好意思，最终买了5000元购物券。
有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上，一个拿毛巾擦地，一个拿扇子扇，就问为什么这么做？她们回答道，这样擦得洁净，干得快。
或许这样的风闻有许多夸大的当地，可是在胖东来仅仅很往常的一件事。
像一般超市的卫生间，能够坚持洁净整齐就很好了，但在胖东来除了这些，还会看到这样的提示：
并且在胖东来购物，它有7种不同款型的购物车，每种车都有用法标示，顾客能够各取所需。关于老年人还有专门的样式，不只自带歇息的板凳，还有放大镜，便当白叟看产品。
假设购物车上的放大镜老年人用的不便当，在常常逛的调料处也有放大镜：
在冷冻食物货架边放着交心的手套：
胖东来的珠 宝售后服务中心能够免费清洗修理首饰，哪怕不是在胖东来购买的。
还有不满意能够介意见本上留言，每一条留言都将在24小时内得到值勤司理回复，并附有电话：
别的胖东来还 倡议理性消费， 在珠宝货台上方贴着一则温馨提示：理性消费更美好，并且还用了一种办法：许诺“7天内产品正常调价，给予退差价”。就像有段时刻金价暴降，只要在胖东来购买黄金饰品的顾客就能享用这个方针。
乃至他们的 售后服务就有18项免费， 比方免费存车、免费鼓劲、免费充电、免费锁边、免费干洗等等，并且不论是不是在胖东来消费，这些服务都能够轻松的享用。
除了反常级的服务，还有专业的情绪。
2008年，胖东来为了将操作规范规范化和流程化，成立了实操规范小组， 要求一切职工尽或许的丰厚产品常识，能够翔实的向顾客介绍产品， 比方硅胶锅铲的使用办法。
乃至连消防栓都有翔实的使用阐明：
所以即便是世纪联华、沃尔玛这样的企业放在当地，也会关门，不是产品欠好、服务欠好，而是胖东来的服务太好太详尽。
一个零售企业实质便是服务， 这才是应该学习的。
顾客要什么
去对手店里买也要送到
胖东来创始人于东来从前讲过这样一件事：产品的品类要彻底，假设没有怎样办？我会去外边为顾客收购，乃至去对手店里买，也不会让顾客绝望，最远的一次好像是用飞机空运回来的，这肯定是赔钱的，可是我不想让顾客绝望，咱们做商业的便是 有这个职责去满意顾客的希望。
那怎样才干找到顾客需求的东西呢？
胖东来挑选用 顾客购物需求点理论 在小类和单品之间设置分类，也便是说把顾客对一个产品的需求分红若干个需求点，每一个点又代表顾客购物的一种需求，然后把这些需求点作为小类和单品之间的分类，也可当作联络，这样就能够理清楚单品之间的联系。
那顾客购物需求点理论怎样运作呢？
比方顾客想要买食用油，这是他的购物需求，就能够把这个点分红若干小需求点。食用油包含大豆油、葵花籽油、花生油等不同的品种，顾客买哪种油又各自代表着不同的小需求，像花生油易于人体消化吸收，大豆油防备心血管疾病等，把这些小需求点结合起来便是一个大的消费需求，之后商场还能够精确的经过实践产品出售状况来调整产品收购需求。
具体操作过程如下：
1、把一个小类的产品分红若干小组，同一个小组内的单品具有附近的功用，能够很好的满意顾客的某一需求。
2、经过这样的办法能够把顾客对某一类产品的总需求可大致分为一个个的小需求。
3、一切小的需求能够组合成一个大的需求。
4、假设一个超市陈设的某一类小产品能够彻底满意顾客一切的需求，那么这个超市关于顾客需求点掩盖率为100%，可是一般受卖场空间的影响，都达不到百分百。
5、经过需求掩盖率的凹凸就能够直观的看出一个超市产品结构状况。
6、把超市现有的消费需求点与当地悉数需求点相比较，就能够发现短少的当地，然后进行补齐，改动超市现在的状况。
给职工吃肉，你将迎来一群狼
任何极致服务的背面都离不开强壮的团队支撑。
于东来说过： “你给你职工吃草，你将迎来一群羊！你给你职工吃肉，你将迎来一群狼！”
河南许昌是一个四线城市，当地的基本工资大概在1500元左右，可是胖东来的底层职工却能拿到3000元左右。
于东来建议把财富分配给职工，从2000年开端就把股份分给职工， 现在只保留了10%的股份，并且职工年末还有分红， 哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元。
除了高薪，各项准则也是给予职工美好感。
节假日关店歇息、每年30天假日、不允许职工加班、成婚贺金、生育贺金、各种节假日福利；
寸土寸金的年代广场六楼是职工的文娱天堂，电影院、健身房、KTV、茶水间、歇息室包罗万象。
乃至在处理职工的投诉事情中，挑选让职工调离而不是解雇。
正是由于各项鼓励到位，职工内涵的美好感谢发了职工的自驱力，产出远高于人力本钱投入。
所以关于老板来说， 怎么激宣布职工的团队荣誉和客户认识，才是最难的。
多元化运营
掩盖顾客一切的日子需求
零售业巨子大多都有一个特色，像沃尔玛、家乐福都是单一的大超市，7-11和便当蜂都是便当店，可是胖东来则是多元化方式—不只有超市，还有百货商场，小到便当店、药店，大到购物中心， 在胖东来里能够买到日常日子的一切东西。
在许昌，胖东来不只有年代广场和日子广场两家大型购物中心，还开设了电器城、群众服饰百货店、及几家连锁超市。
假设说，年代广场定坐落高端，日子广场定坐落中端，那么群众服饰百货则定坐落低端商场，由此，胖东来的产品从珠宝到医药，从手机家电到蔬菜生鲜，从电影院到书店，从服饰鞋帽到餐饮小吃，一切普通老百姓的吃穿用和文娱需求，一应俱全、一概满意，掩盖了高、中、低悉数的细分商场。
所以关于零售职业而言， 服务的实质是人，无论是顾客仍是职工，当两者都做到极致时，想不成功都难。
